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KundenzufriedenheitKundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit
Hrsg.: Homburg, Christian

Kundenzufriedenheit

Konzepte - Methoden - Erfahrungen

8., überarb. Aufl. 2012. ca. DCXX, 620 S. mit 620 S.. Geb.
ISBN: 978-3-8349-2911-2

Verlässliche Konzepte zur Messung und zum Management von Kundenzufriedenheit in unterschiedlichsten Branchen

86,95 €
Lieferbar, versandfertig in 3 Tagen
Das Buch
Kundenzufriedenheit nimmt heute in den Zielsystemen vieler Unternehmen der verschiedensten Branchen eine führende Stelle ein. Beträchtliche Ressourcen werden in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert.
Die Autoren präsentieren praxisnah und wissenschaftlich fundiert den State of the Art zum Thema Kundenzufriedenheit:
- Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor
- Instrumente zu Messung und Management von Kundenzufriedenheit
- Total Quality Management
- Beschwerdemanagement
- Customer Relationship Management
- Innovationsmanagement
- Erfahrungen aus ausgewählten Branchen.
Zahlreiche Praxisbeispiele aus den unterschiedlichsten Branchen veranschaulichen, wie facettenreich und spannend Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.
In der 8. Auflage wurden alle Beiträge überarbeitet. Neue Autoren kommen mit 'Überblick über Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit', das 'Controlling als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit'' sowie die 'Rolle der Kundenzufriedenheit in der Maschinenbaubranche und in der Gesundheits-/Pflegebranche' hinzu.
Aus dem Inhalt
Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor
Instrumente zu Messung und Management von Kundenzufriedenheit
Total Quality Management
Beschwerdemanagement
Customer Relationship Management
Innovationsmanagement
Erfahrungen aus ausgewählten Bereichen
Zielgruppe
Führungskräfte aus den Bereichen General Management, Marketing und Vertrieb sowie Total Quality Management
Studenten und Dozenten der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmensführung
Autor | Herausgeber
Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing I und Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) an der Universität Mannheim sowie Vorsitzender des Wissenschaftlichen Beirats von Homburg & Partner, Mannheim/München/Boston, einer international tätigen Unternehmensberatung.
Rezensionen
"Kundenzufriedenheit erfolgreich messen und managen, ist ein Ziel, das sich immer mehr Unternehmen setzen. Die [...] Publikation liefert in ihrer 7. Auflage hilfreiche, praxisnahe und wissenschaftlich fundierte Tipps und Tricks, um den Weg dorthin zu bewältigen. So vermitteln namhafte WissenschaftlerInnen aus führenden Unternehmen in kompakter Form den derzeitigen Forschungsstan zur Messung und zum Management von Kundenzufriedenheit." KDZ - Forum Public Management, 01/2009
"Das Buch gliedert sich in überschaubare Einzelbeiträge. Die Themenbereiche sind in sich geschlossen und umfassend behandelt. [...] Das Buch behandelt diese umfangreiche und komplexe Materie sehr fundiert. Ein Musterstück deutscher betriebswirtschaftlicher Literatur." Verkaufen - Ihr Magazin für Erfolg im Vertrieb, November/Dezember 2008
Leserstimmen
"Nicht Kundenzufriedenheit um jeden Preis, sondern die intelligente Steigerung der Zufriedenheit steigert den Unternehmenswert. Manager finden hierfür in „Kunden¬zufriedenheit“ einen reichhaltigen Erfahrungsschatz."
Hans W. Reiners, President Unternehmensbereich Performance Chemicals, BASF AG
"Nachhaltige Marktsättigungsphänomene und kontinuierliche Nachfrageschwäche in Ver- und Gebrauchsmärkten erzwingen eine Neuorientierung der unternehmerischen Zielhierarchie. Es ist die Kundenzufriedenheit, die eine dominierende Bedeutung im Zielsystem von Unternehmen erlangt. Der vorliegende Sammelband zur Kundenzufriedenheit leistet einen herausragenden Beitrag zur analytischen und praxeologischen Durchdringung der Kundenzufriedenheit."
Jürgen Gerdes, Mitglied des Konzernvorstandes, Deutsche Post AG
"Zufriedene Kunden können langfristig den Erfolg unserer Produkte gegenüber dem Wettbewerb sichern. „Kundenzufriedenheit“ zeigt auf, wie vielschichtig ein erfolgreiches Zufriedenheitsmanagement ist."
Stefan De Loecker, Vorsitzender der Geschäftsführung, Maggi GmbH, Nestlé Deutschland AG
"Die Zufriedenheit unserer Kunden ist zentraler Gradmesser für die Qualität unserer Produkte. „Kundenzufriedenheit“ gibt viele wichtige Empfehlungen, wie Kundenzufriedenheit systematisch gemessen und gemanagt werden kann."
Dr. Mathias Kammüller, Mitglied der Geschäftsführung, TRUMPF GmbH & Co. KG
"Das systematische und effiziente Management der Zufriedenheit ist Garant des langfristigen Unternehmenserfolges. Hierzu bietet „Kundenzufriedenheit“ den State of the Art aus Wissenschaft und Praxis."
Jürgen Redmann, Mitglied der Geschäftsführung, Roche Diagnostics GmbH
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